Si lo que vas a decir no es más bellos que un silencio, no lo vayas a decir…
Los silencios, son impases de espera para dar pie a que se pronuncie el cliente sobre lo que quiere oír. Necesitas tomar una posición de ventaja que haga que lideres la conversación y encauces la negociación hacia el camino correcto. Se puede decir que existen varios pasos o fases en una negociación y creo que como en toda obra de teatro, se conforman de 3 etapas. La presentación, el desarrollo y el desenlace.
En las tres etapas existen silencios y estos no son iguales en su uso, como tampoco en su extensión.
En la presentación, los silencios son utilizados para estructurar tu posición y tu imagen, es decir, uno debe tomarse su tiempo en explicarle quien eres y a quien representas y para eso los silencios son usados para asentar tu presencia y su expresión corporal para atraer la atención del cliente. Digamos que lo vas ubicando sobre quien está delante suya, para cuanto menos, lograr la curiosidad necesaria para entrar en la segunda fase, el desarrollo.
Las pausas temporales bien llevadas por silencios y acompañada de un léxico perfecto te abre la primera puerta en una venta. Obviamente tu sello personal y lo que te puede distinguir, pero eso se tiene o no se tiene y en su gran mayoría no es otra cosa que carisma.
El desarrollo es la línea sostenida sobre la que centras toda carga de valor de lo que vender, aquí vuelcas todo lo que son números, referencias, fichas técnicas, catálogos, etc…en fin, todo lo que está en el guion del vendedor. Aquí los silencios son administradores de emociones. Son el equilibrio entre lo tedioso de lo corporativo y lo interesante de una historia.
Si, has leído bien. Una historia que haga que el cliente imagine y se descuide de su férrea postura de defensa. Recurre a una historia en la que el cliente pueda sentirse reconocido, es decir, ve analizando al cliente según donde te vaya dirigiendo la conversación.
Honestamente, tu objetivo es vender, haz que el cliente se mire en un espejo y que escuche sus propias palabras dichas por ti.
Las historias no son otra cosa que ese discursillo recurrente que te ayuda a ganarte a la persona, también para evitar los otros “silencios” …en este caso los incómodos. ¿Qué comerciante no tiene historias en sus alforjas?, somos portadores de historias y anécdotas para que puedan ser compartidas con los clientes y que estos te puedan considerar entre su círculo de confianza.
En el desarrollo, se pueda dar el caso de que la historia te la cuente el cliente y esa no es buena señal para lograr el objetivo final. Si permites que el cliente tome la delantera en la conversación, es que puede ser que termines comprándole tu en lugar de lo contrario. Para eso están los silencios, para que del lugar a que sea el cliente el que te haga ver lo que quiere escuchar y te abra esa tan ansiada ventana de oxígeno. Será entonces cuando disfrutes de una posición elevada que no debes perder hasta la tercera de las fases, el desenlace.
El desenlace, es el resumen ligero de todo lo hablado y que si es posible debe ser contado por tu cliente. Eso será la señal de que te ha prestado toda la atención. Aquí lo importante es no perder lo ganado y dedicarte a prestarle la herramienta con la que finaliza todo acuerdo, ¿sabes cuál es?… una buena estilográfica con tinta azul a ser posible más bonita que la suya (¿Montblanc tal vez?) e indicándole con dos golpes de dedo donde está la casilla de cliente dónde ha de FIRMAR.
Aquí el silencio es el de victoria mientras que firma y solo se oye el sonido de la escritura en el papel.
Ah!!! Muy importante.
Si el acuerdo es importante por su cuantía…regálale la pluma, no seas tacaño.
Siempre te recordará.
Jero Valladolid
