La Sombra en la Barra de aquel bar.
Era un martes de otoño, 8:50 de la mañana, con prisa como siempre.
He de explicar que soy de esas personas que sin un café no reacciona ante el mundo. Apresurada, entré a un bar cercano, mi siguiente cita que era a las 9:00, disponía de poco tiempo.
La barra de aquel bar, estaba hasta la bandera de gente y todos parecían tener tanta prisa como yo, por lo que intenté buscar un hueco en aquella barra y observé que, en su interior, dos camareros afanados no paraban de poner cafés. Sus caras desprendían agobio. Esperé prudencialmente aquel anhelado contacto visual que me diese paso a pedir. Pero lejos de eso, los camareros rehuían con la mirada dando la espalda en cuanto podían. Miré mi reloj con impaciencia 8:55, voy a llegar tarde pensé, pero necesito ese café.
Levanté mi brazo en varias ocasiones, comencé a decir tímidamente cuando el camarero se acercaba “Perdona” en repetidas ocasiones cuando alguno de los dos camareros se acercaba o mínimamente levantaba la vista, e incluso en alguna ocasión pensé que había conseguido hacerlo cuando el camarero pasó por mi lado, pero lejos de ello, volvió a esquivarme con la mirada muy consciente de lo que hacía, ese gesto que no me gustó nada.
Siguieron pasando los minutos y gracias a unos vasos sucios en mi zona de la barra conseguí que al camarero no le quedase otro remedio que mirarme y rápidamente, en ese instante pedí “Por favor un café con leche, pero con la leche fría que tengo mucha prisa”, me percaté que hablaba sola al final de la frase.
El camarero llega con mí ansiado café a las 9:00, quien lo diría, el paso previo a pedir se me hizo eterno. El camarero lanzó el café sobre la barra derramando una parte y le añadió leche hirviendo, como si esta leche procediese del volcán en erupción más profundo del planeta.
Mientras soplaba aquel café, miraba mi reloj con desesperación y desistía en mi intento de poder bebérmelo, en mi cabeza sentimientos muy poco positivos hacia aquel camarero, hacia aquel bar … ¿Sabes cuál fue mi conclusión final? A esta cafetería no vuelvo son unos bordes.
Al día siguiente, miércoles 8:50 de la mañana, curiosamente me encontraba en la misma situación. Y sí ya estarás pensando – Eva ¿es que ya podías llegar antes? y lo comprendo, pero por uno u otro motivo allí estaba otra vez con 10 minutos por delante y con una “Necesidad” que debía cubrir. Eso sí, no iba a volver a la misma cafetería del día anterior, había aprendido la lección.
Caminé un poco más, tan solo a una manzana encontré otro bar y entré. En ese nuevo bar la situación fue similar, digo similar porque realmente algo cambió. Te cuento, la barra estaba hasta arriba, llena de gente, a duras penas encontré un pequeño hueco en un lateral de la barra.
La imagen era parecida, dos camareros trabajando sin parar afanados poniendo cafés a diestro y siniestro, pero ahí viene la primera diferencia, cuando el camarero pasa por mi lado de la barra, me mira y sonriendo me dice: – “un momento señorita, ahora mismo estoy con usted”
Además de por lo de señorita (a una le hacen ilusión estas cosas) me había evitado unos momentos de estar pendiente, levantando la mano, intentando llamar su atención, en esta ocasión podía esperar tranquila, ya me había posicionado, por lo que me ocupé en mirar cómo trabajaban y en la alegría que ese personal contagiaba. 8:55 el camarero vuelve, me mira atentamente y me pregunta qué quiero, mi frase “Un café con leche con la leche fría por favor que tengo prisa” siguiente diferencia …hasta que no terminé mi frase el camarero no se marchó y además me dijo reafirmando que había escuchado mi petición “Claro que sí, ahora mismo” a las 9:00 regresó con mi café, lo puso en la barra con cuidado y le puso la leche, lamentablemente hirviendo, sin embargo y sorprendentemente en esta ocasión no se agolpaban en mi sentimientos negativos, quizás todo lo contrario. ¿Sabes lo que pensé?
“Pobrecitos, van hasta arriba, mañana vendré más temprano”
Y ahora querido Cazador de Sombras ¿Qué ha cambiado de una situación a otra?
La situación en tiempos y sucesos fue prácticamente la misma, pero mi reacción como cliente fue completamente diferente. En la primera cafetería me fui cabreada, de mala leche y con el café atragantado y en el segundo bar, pensé que volvería, que vendría antes y disculpé en vez de culpar el error de la leche. ¿Sutil? Pues sí, pero es una de esas sombras, con la que seguro te has encontrado en más de una ocasión. Y es referente a la comunicación.
Los clientes podemos entender los errores, incluso disculparlos, pero para hacerlo debemos empatizar y sentirnos bien atendidos, escuchados y comprendidos.
En la primera situación, los camareros no comprendieron que tenía prisa, no pusieron las cosas fáciles para que me hiciesen caso, me sentí como una molestia en su establecimiento, tampoco me sentí escuchada y me dejaron con la palabra en la boca. Cuando vino el error de la leche hirviendo solo pude constatar un mal servicio alegando a todos los estímulos negativos recibidos anteriormente, por lo que no me puse en su piel ya que ellos no se pusieron en la mía.
En la segunda situación sin embargo los tiempos y sucesos fueron los mismos pero no mi percepción, ya que no me sentí como una molestia, si no como alguien importante para aquel negocio, no tuve que hacer un gran esfuerzo para posicionarme, lo que hizo que pudiese esperar tranquila y disfrutar de aquel trabajo que hacían que además desprendía mucha alegría, me sentí escuchada, me dejaron hablar y no solo eso me dieron respuesta a modo de feedback, cuando el mismo error se produce yo sí empatizaba con ellos, yo sí me ponía en su piel y de un modo positivo el error no restó al resto de trabajo que habían realizado conmigo.
Ahora llega el momento de aplicar esto a tu negocio, seguramente en él haya momentos de mucha afluencia al igual que podían tener estos dos bares, es normal que algún error pueda producirse (somos humanos) y que el cliente deba esperar, pero recuerda que una vez más está en tu mano el resultado final de esa experiencia del cliente. ¿Quieres ser el bar número 1 o el bar número 2? En realidad, la clave de estos camareros no está en tener más tiempo o en no equivocarse, pues los dos lo hicieron. La gran diferencia, entre uno y otro es la comunicación verbal y no verbal que emplearon.
Estos detalles son los que marcan la diferencia. Las grandes acciones están bien y son necesarias, pero no perdamos de vista los detalles, porque los detalles son los que marcan la percepción final de los clientes y les hacen tomar muchas decisiones.
Cazadora de Sombras
